S1, F2: Nachdem Beverly die Abteilung verlassen hat, stößt mit Patsy De La Serda ein neuer Leitender Krankenpfleger zum Team dazu. Er bringt einen kundenorientierten Ansatz mit, der seiner Überzeugung nach die Station viel effizienter machen wird. Patsy lernt schnell, dass sich die Patienten mit Hilfe von Kundendienst-Kennzahlen nicht unbedingt besser verwalten lassen - und schon gar nicht eine besonders widerspenstige Patientin namens Varla. Derweil gelingt es einer gefügigeren Patientin namens Donna nicht nur, DiDis Herz zu gewinnen, sondern sie stellt auch noch eindrucksvolle Karaoke-Fähigkeiten unter Beweis.